Про «Книгу жалоб» говорят часто. Но, что это за документ, на деле знают не все. В нашей сегодняшней статье мы расскажем, как работает Книга замечаний и предложений.
Что такое «Книга жалоб» и кто должен ее иметь?
Официальное название жалобной книги – Книга замечаний и предложений. Этот официальный документ ведется по единому образцу. В Книге любой может оставить замечание или предложение о работе компании (ИП), качестве продукции, уровне услуг.
По закону жалобную книгу должны иметь:
- Организации и их обособленных подразделениях;
- Индивидуальные предприниматели.
Важно! Книга обязательно должна находиться в каждом месте продажи товара или оказания услуг.
Где взять книгу замечаний и предложений?
Жалобную книгу можно купить в РУП «Издательство «Белбланкавыд.
При получении книги, вам нужно иметь при себе:
- Чек, подтверждающий оплату книги;
- Оригинал и копию документа, подтверждающего служебное положение руководителя, например, приказ о назначении руководителя, трудовой договор – если книгу получает руководитель;
- Доверенность – если книгу получает уполномоченное лицо;
- Удостоверение личности;
- Информацию о том, где будет находиться книга или книги.
Каждая Книга замечаний и предложений регистрируется выдавшим ее организацией или налоговыми органами в электронном банке данных, если вы меняете место ее нахождения.
Важно! Место расположения книги согласно ЭБД должно совпадать с ее фактическим расположением.
Отвечает за ведение книги руководитель компании, индивидуальный предприниматель, или другое лицо, назначенное приказом.
В Книге замечаний и предложений должны быть следующие реквизиты:
- Порядковый номер замечания и (или) предложения;
- Резолюция руководителя, которая содержит поручение конкретному должностному лицу рассмотреть жалобу;
- Информация о результатах рассмотрения замечания;
- Название должности, фамилию и инициалы ответственного за ведение книги.
Если в книге заканчивают пустые страницы – у вас есть пять дней, чтобы получить новую.
Как работать с книгой
Вы обязаны предоставить книгу по первому требованию. Причем заявитель не обязан показывать вам удостоверение личности. Если вы пренебрегаете этим правилом – то у клиента есть право даже пойти в суд.
Любая запись в книге приравнивается к письменному обращению. Это значит, что на нее должна быть задокументированная реакция. Рассматриваются обращения в течение 15 дней. Если случай требует дополнительной проверки, срок его рассмотрения может быть продлен до одного месяца.
Отвечаете на замечания вы на фирменном бланке и отправляете его заказным письмом заявителем. После отправки нужно сделать запись об ответе на обращение и в идеале приложить сюда квитанцию об отправке письма.
Когда ответ можно не отправлять?
- Если вы решили вопрос на глазах заявителя.
- Если в обращении не было жалобы, предложения или сведений о нарушении закона.
- Если заявитель написал благодарность.
- Если заявитель остался анонимным либо не оставил адрес своего места жительства.
- Если заявитель обращается к вам повторно. Например, в случае, если вы ответили на обращение, ваша реакция не устроила заявителя, и тот обратился в суд.
Важно! В книге помечаются сроки рассмотрения обращения. А все ответы на обращения копируйте и храните вместе с книгой.
Если запись в книге никак не относится к вашей деятельности, то вы имеете право никак не реагировать на него.
Нарушение правил ведения книги
За несоблюдение порядка ведения Книги замечаний и предложений установлена административная ответственность.
Нарушения порядка ведения книги:
- Отсутствие книги;
- Непринятие в пределах своей компетенции мер по восстановлению нарушенных законных интересов заявителя;
- Отказ в предъявлении книги по первому требованию;
- Несоблюдение сроков рассмотрения обращений;
- Не сообщение заявителю об отказе в рассмотрении обращения.
За любое из этих нарушений грозит административный штраф до 4 базовых величин.
